Phân chia khách hàng trên Ecommerce theo mô hình RFM

Phân chia khách hàng vào nhóm RFM (Recency, Frequency, Monetary) để phân đoạn và phân loại khách hàng dựa trên hành vi mua hàng của họ. Các yếu tố RFM bao gồm:

1. Recency (Sự gần đây): Đây là độ tuổi của khách hàng tính từ lần giao dịch cuối cùng của họ. Khách hàng mới gần đây có thể cho thấy sự quan tâm và tương tác gần đây với công ty (ở đây là cửa hàng). Trong trường hợp này sẽ chia thành các nhóm như 1, 2, 3, 4, với nhóm 1 là nhóm gần đây nhất và nhóm 4 là nhóm lâu nhất từ lần giao dịch cuối cùng.
2. Frequency (Tần suất): Đây là số lần mua hàng hoặc tương tác của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Trong trường hợp này sẽ chia thành các nhóm như 1, 2, 3, 4, với nhóm 1 là nhóm có tần suất mua hàng cao nhất và nhóm 4 là nhóm có tần suất mua hàng thấp nhất.
3. Monetary (Giá trị tiền tệ): Đây là giá trị tổng cộng mà khách hàng đã chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Trong trường hợp này sẽ chia thành các nhóm như 1, 2, 3, 4, với nhóm 1 là nhóm có giá trị tiền tệ cao nhất và nhóm 4 là nhóm có giá trị tiền tệ thấp nhất.

Sau đó sẽ nhóm lại như bảng dưới đây:

Chúng ta có thể quan sát được số lượng khách hàng thuộc hạng VIP đang chiếm chỉ hơn 190 người nhưng tổng chi tiêu là gần 1,1tr$ cho thấy một sự tương quan đáng chú ý giữa số lượng khách hàng VIP và giá trị chi tiêu. Mặc dù số lượng khách hàng VIP là nhỏ, nhưng chúng có xu hướng chi tiêu lớn.

Điều này có thể chỉ ra rằng nhóm khách hàng VIP có tiềm năng lớn để mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Mặc dù số lượng khách hàng VIP có thể ít, nhưng giá trị chi tiêu của họ cao, điều này có thể đóng góp đáng kể vào tổng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Thông qua việc tập trung vào việc phục vụ và duy trì mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng VIP, bạn có thể tận dụng tiềm năng cao để tăng doanh thu và xây dựng lòng trung thành từ những khách hàng quan trọng này. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, ưu đãi đặc biệt và chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng VIP nhằm duy trì và tăng cường mối quan hệ với họ.

Dùng phương pháp RFM và từ báo cáo RFM, doanh nghiệp có thể nhanh chóng trả lời những câu hỏi sau:

• Nhóm khách hàng nào là trung thành và chi tiêu nhiều nhất?
• Nhóm khách hàng nào cần được ưu tiên chăm sóc?
• Nhóm khách hàng nào có khả năng rời bỏ thương hiệu cao nhất?
• Nhóm khách hàng nào có khả năng chi tiêu cao hơn trong tương lai?
• Nhóm khách hàng nào đã rời bỏ và ít có khả năng quay trở lại?

Bằng cách xác định nhóm khách hàng này dựa trên lịch sử giao dịch và hành vi tiêu dùng của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra thông điệp cá nhân hóa, triển khai chiến dịch và đề xuất các chương trình ưu đãi phù hợp với từng nhóm.

Những hoạt động này giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu sau:

• Cải thiện giá trị vòng đời của khách hàng (CLV)
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tăng sự trung thành và tăng tương tác với khách hàng
• Tối ưu chi phí tiếp thị và cải thiện ROI
• Nâng cao hiệu quả của các chiến dịch remarketing/retargeting

Báo cáo RFM là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp phân khúc và xác định các nhóm khách hàng tiềm năng để triển khai các chương trình chăm sóc và retargeting với thông điệp cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả các chỉ số quan trọng và đạt được tăng trưởng doanh thu bền vững.

Nguồn: NguyenNgoThuong.com